Manejo de pacientes y familiares ansiosos, desafiantes, irritables o agresivos por parte del personal de salud
Los pacientes o sus familiares se pueden tornar desafiantes, difíciles, poco cooperativos o agresivos por varias razones:


El propio padecimiento médico


Sentimientos como frustración, miedo o ansiedad


Haber tenido malas experiencias previas


Tener culpa relacionada a no haber acudido antes a recibir atención médica
Su comportamiento puede manifestarse con conductas exigentes y demandantes, falta de cooperación, violencia verbal, amenazas o incluso violencia física.
En todos los casos


- Mantén la calma y escucha lo que dicen.
- Reconoce sus quejas, valida lo que están sintiendo, pero no necesariamente la queja en sí.
- Evita la confrontación, no te pongas a la defensiva y ofrece resolver el problema.
- Cambia el foco de la discusión a cómo resolver el problema.
- Reitera que no se les negará la atención médica.
- Aclara que el tratamiento se proporcionará con base a la necesidad clínica, los protocolos establecidos y la disponibilidad de recursos.
- No insistas en tener la “última palabra” o la «razón».
- Siempre mantén una distancia adecuada y ubícate en una zona de donde puedas salir fácilmente.
- Mantente alerta de signos de potencial agresión: cambio en el tono de voz, señalarte con el dedo mientras reclama, cambios físicos (sudoración, enrojecimiento de cara y respiración acelerada) y empuñar las manos.
- Si el paciente se torna agresivo y toma algún objeto que quiera usar como arma, pídele que la bajen. No le pidas que te la entreguen. Solicita ayuda, sal de la habitación y llama a seguridad.
Durante todo este proceso:


Habla con tono calmado y palabras claras


Habla con tono calmado y palabras claras


Mantén contacto visual pero no prolongado


Trata de limitar expresiones faciales que contradigan tus palabras


Evita movimientos bruscos o súbitos


Respeta el espacio personal y evita tocar a la persona para calmarla
Después del evento es importante «sacudirte el mal momento», no dejes que una experiencia así arruine tu día. Realiza ejercicios de respiración y relajación o platica con tus compañeros.
Recuerda que también están disponibles los servicios de atención a salud mental enfocados a atender al personal de salud.
Cuestionario para la detección de riesgos a la salud mental
El riesgo actual a padecer COVID-19, constituye una condición social sin precedentes que nos afecta a todas y todos. El momento actual nos demanda una forma de enfrentar y evaluar cómo nos sentimos.
Este cuestionario fue desarrollado por la Secretaría de Salud, la Facultad de Psicología y el Instituto Nacional de Psiquiatría Dr. Ramón de la Fuente Muñiz para la detección de riesgos a la salud mental.
Duración de entre 5 y 10 minutos.